有人的地方就有政治，也就意味有爭議的出現。資深調解員馮詠敏、周林輝意識到社會上有各種不同紛爭，他們認為關鍵是如何尊重他人、保持溝通和修補關係，因此撰寫了《解決爭議的藝術》一書，透過闡述各式各樣爭議的案例，教曉讀者談判和調解的技巧，從而減少及避免家庭、校園、職場、社會上各種衝突，締造融洽的氛圍。

了解訊息背後真正含意

書中一個案例是，女方與男朋友相識多年，彼此相愛，一直以來沒太大衝突，卻在生日當天與男友爭吵起來。男友曾詢問女方生日想要些甚麼，女方回答生日隨便過就好了，於是男友預訂了經常爆滿的高級餐廳、挑選了浪漫愛情電影做節目。正當男友自覺為女方生日做了不少準備，到頭來卻被女方責備只是食飯睇戲敷衍了事，從來沒有了解女方真正需要。「隨便就好了」的背後，是女方想男友給予驚喜，而男友受到責備後覺得委屈。書中列舉了這些日常生活的例子，突顯爭議及衝突的出現，往往是因為未曾了解對方訊息背後的真正含意，最終不能對症下藥，造成雙方的分歧。

所謂「言者無心，聽者有意」，爭議很多時由一個小誤解逐步衍生，倘若大家閉門不理，拒絕交流，爭議只會持續不斷。書中詳解溝通的技巧，認為溝通是解決爭議的不二法門，當仔細分析及理解對方意思後，嘗試整理他人訊息的背後目的，並達致共識，才能一步步解決雙方的爭議。不單是男女日常生活，一旦涉及人數眾多，情況就會變得複雜，小群體之間的衝突甚至會影響整個組織的表現。舉例說，公司為激勵員工士氣，給予表現突出的隊伍額外獎金，來促進良性競爭，惟各隊伍為求爭取表現互相中傷，不但令顧客失去信心，也令自己隊伍的營業額遭受打擊，甚至危害公司整體形象。團隊之間交流坦誠沒有隱瞞，訊息與動作要一致，彼此共識更為重要。

作者認為，衝突雙方無分對與錯，最重要的是彼此懂得放下自我，以謙卑的態度面對事情。一旦雙方尊嚴受損，以後大家可能「老死不相往來」。有時候，及早避免衝突的出現也是一個好辦法。

（本文原刊於星島日報專欄《開卷樂》，此為加長版。）

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香港電台文教組節目《開卷樂》由鄭政恆、黃怡、周嘉俊主持，逢週六晚上9時30分至10時，港台第二台播出。節目重溫 : https://podcast.rthk.hk/podcast/item.php?pid=541