如果你將客服中心當作一個只會花錢、不得不有的「成本中心」，自然就會使用這種省錢的方法來經營；但這樣等於錯過了將求助顧客變成滿意顧客、甚至品牌大使，讓公司不花額外成本，就能創造更多口碑和商機的機會。


以下要說的這些，可能多數的大公司都不會同意。

因為他們會聘請相對廉價的勞動力來接聽客服電話、只用電話錄音訊息來安撫在線上等了幾個鐘頭的人；他們會對電話客服中心的成本斤斤計較，還會在產品保固條款裡暗藏陷阱，來減少自己的服務責任。

如果你將客服中心當作一個只會花錢的「成本中心」，那麼上面這些作法都是理所當然的；因為，任何能降低成本的作法，就等於是增加利潤的作法。

然而，其實客服單位是一個能賺錢的利潤中心。以下就是四個理由：

1.

會打電話來、甚至現身在客服中心的人，其實都是忠實的顧客。

在其他時候，他們可能只是「買過東西的人」；但當他們來要求服務的時候，就是「全心全意的顧客」：他們會持續關注狀況、注意過程中發生的所有事情。

所以，客服人員在這段期間所做的一切，效果會遠超過任何一種「行銷互動」；無論做得是好是壞，都會被放大、而且烙印在顧客對這個品牌的永久印象之中。

2.

因為你的競爭對手還沒有想通這一點，所以還是將客服中心當作燒錢單位，所以如果你的觀念已經轉過來、利用它來打造顧客心目中的好印象，就有機會在這裡好好將對手甩開。

你或許無法做出比對手好10倍的產品，但要提供比對手好10倍的客服體驗就簡單得多了。

3.

在現今這個以工業化產品掛帥的時代，服務變成了一種「額外的收穫」，所以顧客都喜歡談論自己得到的客服體驗、甚至加油添醋。

作為廠商，你要不要、能不能利用這一點來拓展自己的口碑，將這些口碑變成自己的行銷助力，就看你的功夫了。

4.

商業歷史一再證明，忠實的顧客才是最有價值的顧客。

你的行銷團隊或許還是得用盡方法製造聲量、招攬新顧客；但如果能將現有的顧客轉換成反覆購買的忠實顧客、甚至變成你產品的宣傳大使，那就太棒了，而且成本效益都會遠優於陌生的新顧客。

總而言之，花在客服單位的成本絕對不會只是燒錢；只要認真耕耘、假以時日，它必定會帶給你許多倍的回報。