去年1823「cut線」率曾達65% 當局稱用AI合成人聲提升用戶體驗
【獨媒報導】1823在疫情期間cut線率高被人垢病，令市民求助無門。政府有指標要求1823有「至少80%來電於12秒內接聽」，不過創科局向立法會特別財委會交代，該目標連續兩年不達標，「cut線」率在去年上半年更一度高達65%，市民平均要等59秒才有人接聽。當局表示成因之一是流失率高，兩年平均流失約52%員工。當局指，來年熱線有額外約1,300萬元科技應用開支，包括運用人工智能語音合成技術，令聲音「更像真人發聲」。
98%合約工 去年陷員工荒
立法會特別財委會正處理《財政預算案》，多名議員狙擊1823在疫情期間的表現。創新科技及工業局在回答議員書面提問時，指現時1823的編制，有98%僱員是全職或兼職非公務員合約，只得9人是公務員，去年開支是1.34億元。
去年1823共接獲220萬宗查詢，及52萬宗投訴，平均處理一個來電的時間是522秒，即約9分鐘。有1.9萬宗查詢以及8.9萬宗投訴仍然積存，當局指包括重複查覆詢及投訴的個案。
當局指2020年處理264萬個來電，有近210萬個來電未能即時接聽，佔整體44%，當局指原因包括市民在等候期間自行掛線。在2021年的「cut線」率大跌至25%。但在去年第五波疫情，上半年出現高達65%「cut線」率，至下半年才改善，令全年「cut線」率拉勻至52%。
政府新聞處圖片
無法應付市民來電 當局反稱：無奈
當局解釋「極為嚴峻的第五波疫情」，令1823亦有大量員工染疫而無法當值。在上半年第五波疫情高峰期，熱線面對工作量大增，亦有大量員工同期流失，雖然已招聘了接近400名員工，「無奈仍未能完全應付極為龐大的來電量」。
據當局提供的數字，1823過去5年平均流失率是41.4%，2021年流失率最高達57%，去年回落至46%，但仍高於平均數。
當局指為了提升1823的服務及減省人手，推出不同措施例如提供人工智能聊天機械人服務，利用網上表格和網上平台讓市民查詢。當局指1823有1,300萬元額外科技開支，推出全新設計流動應用程式及供部門使用的個案回覆平台；另外亦進行提升電話系統的工程，推出「智能互動語音系統」，市民可用互動語音系統使用語音輸入所需的選項， 無須按鍵。新系統亦會運用人工智能語音合成技術，令播放的資訊更像真人發聲，以提升1823服務效率及用戶體驗。