情緒支援熱線已接逾800個來電 有團體指傾談10多分鐘被要求收線
【獨媒報導】24小時精神健康支援熱線「情緒通」於12月27日啟用，號碼為「18111」。營運機構表示，首24小時接到610個來電，截至今早7時則收到841個來電，其中4宗屬高危個案。首日高峰時間，熱線未能接聽3個來電，其中1個因沒有來電顯示而無法跟進。有團體引述個案指，有市民致電傾談約10多分鐘後，接線員稱「差唔多時間要完」，認為感覺欠佳，盼更以人為本。
「情緒通」是首個由政府全資建立的支援熱線，統籌20多條政府及非政府機構熱線，24小時運作，營辦機構為利民會。情緒通熱線營運機構負責人、利民會總幹事馮祥添今早在港台節目表示，熱線開通首24小時接到610個來電，平均每小時25.6個，高峰時間為首日的晚上10至12時，平均每小時收到61個來電，最高一小時有67個來電。其中有3個來電未能接聽，2個在30分鐘內回覆，另一個因未有來電顯示，無法回電。
截至今早7時營辦39小時期間，合共收到841個來電。
馮祥添指，來電接聽時間方面，部分如屬「簡單了解資料」為時約數分鐘至10分鐘，較長的則約為20至30分鐘。熱線提供轉介服務，接線員了解到來電者的服務需要後，會在其同意下即時透過電話或表格轉介。首日成功轉介的個案有14宗，較過往營運其他熱線的經驗為多，來電亦增加四倍，當中四個屬高危個案，但判斷未有即時生命危險。他又提到，過往由不同機構營運的精神健康熱線，多屬長期病患，而「18111」熱線則較多一般市民來電，年齡層亦由10多歲到年長，認為反應理想，亦反映社會需求大。
利民會總幹事 馮祥添
當局指接線員在任何時候皆有至少6人，馮祥添指目前熱線平均約有10人以上負責，接線員分為兩層，首層為曾接受訓練的義工，另有兩名資深督導人員及兩名社工專責管理，當接到高危個案來電後，義工會立即轉介專業人員處理。
前精神健康諮詢委員會委員、社區組織協會社區組織幹事阮淑茵在同一電台節目表示，過往熱線服務零散，設一站式熱線是好事。惟她引述曾致電的市民稱，通話一開首便必須提供姓氏及年齡，否則便無法繼續。她稱明白政府欲收集更多數據，但望以人為本，在傾談完成後才詢問個人資料。阮淑茵又提到，部分市民稱傾談10多分鐘獲告知「差唔多時間要完」，認為感覺欠佳。她亦明白接線員在經初步評估後便定下傾談的時間，但望能令來電者「感覺被聆聽多啲」。