【獨媒報導】民建聯立法會議員林琳提出書面質詢，關注效率促進辦公室轄下的1823服務質素。創新科技及工業局書面回覆指，去年分別收到1,858,422宗查詢及166,460宗投訴，「在12秒內接聽到的來電的比率」為74%，即連續兩年不達80％的目標。局方解釋是否達標受不同因素影響，例如來電及來函的數量、來電有否出現突然飆升的情況，未來將全面擴展人工智能聊天機器人，以解答常見查詢，增加處理個案效率及減省流程。

僅9人為公務員

1823在去年申訴專員嘉許獎頒獎典禮上獲頒公營機構獎，以表揚其服務，但林琳在質詢中就表示仍有意見認為1823的服務表現有待提升，遂要求局方交代過去一年1823的人手編制、全職和兼職員工數目、職位空缺數目、接獲查詢、求助及投訴個案宗數等數字。

創新科技及工業局書面回覆表示，在2023年，1823的公務員人手編制數目及實際人數均為9，而全職和兼職非公務員合約僱員分別有430人及132人。

去年接逾百萬查詢 食環署收16萬宗投訴

至於在接獲查詢及投訴方面，1823在2023年共收到1,858,422宗查詢，在23個參與部門中以勞工處最多，佔14.97%，其次為運輸署（14.88%）及香港房屋委員會及房屋署（14.86%），另外其他非參與部門則佔近四分一。而投訴方面，1823去年共接獲620,004宗投訴，當中食物環境衞生署收到166,460宗投訴，佔整體26.85%。其次為香港房屋委員會及房屋署（15.55%）及其他非參與部門（15.20%）。

在接獲個案的途徑方面，1823去年共收到2,537,979來電，其次是電郵（364,124），之後是流動應用程式（269,290），最低則是傳真（5,446）。

74％來電12秒內接聽 平均要等30秒

1823的其中一個服務指標是80%來電須在12秒內接聽，惟在2022年及2023年均不達標。創新科技及工業局指，1823去年「在12秒內接聽到的來電的比率」為74%﹐而所有來電平均等候接聽時間為30秒。局方解釋，能否達標受不同因素影響，例如來電及來函的數量、來電有否出現突然飆升的情況，例如在疫情高峰期間接獲大量查詢及於颱風期間接獲大量塌樹及水浸報告等、查詢或投訴個案的複雜程度等。

局方表明日後會開拓更多招聘渠道及設計不同性質的工作模式﹐以吸引更多人手加入1823團隊，亦會全面擴展人工智能聊天機器人，以解答服務範圍內的常見查詢；試行利用生成式人工智能技術，協助同事草擬市民書面查詢的回覆；及運用人工智能語音識別技術辨識來電者的查詢項目，以增加處理個案的能力及效率，以及減省流程。

林琳建議參考內地「12345政務服務便民熱線」，通過大數據分析1823接獲的個案，並向相關政府部門定期提交反饋分析報告，以改善服務及社區治理。局方表示，現時已有向部門提供相關個案的數據，以及向參與部門提交各項個案統計數據及分析報告。