【獨媒報導】網購近年已成為港人生活日常生活的一部分。消委會去年接獲約1.7萬宗與網購相關投訴，今年截至7月涉及網購物流服務的投訴共279宗，較去年同期上升89%，按年增加131宗。在消委會接獲的投訴個案中，有網購平台未能履行本地退貨承諾，亦有物流公司系統發出提貨通知的時間與消費者接獲通知的時間有誤差而衍生逾期收費，更有因為自提點管理不善，而導致遺失貨件等。

消委會呼籲，網購商應審視現行營運安排的每個環節，確保與服務承諾一致，亦提出多項建議，包括物流公司可考慮在通知短訊中，列明將開始徵收逾期費的實際時間，同時設機制處理因技術或系統問題所引致的爭議。而消費者於跨境平台進行網購前，應先清楚了解退貨及退款相關的保障條款是否適用於香港。

消委會出版最新一期《選擇》月刊，關注網購物流安排的爭議。自2022年起，消委會共接獲1,129宗有關提貨及退貨的物流安排相關的投訴，其中逾六成涉及有關貨件未有如期派送或在派送過程中遺失等。約16%與服務質素相關，如自提點營業時間與網頁顯示不符、派送到錯誤地址等。約16%則涉及逾期取件收費爭議的投訴、運費應以貨物體積或實際重量計算的爭議等。

取貨短訊延遲 限時內取件仍被收取逾期費用

有投訴人接獲速遞公司短訊後，在期限內前往智能櫃取件，卻仍被收取逾期費用。投訴人向公司網站查詢不果，遂向消委會投訴。消委會介入調查後發現，系統發出短訊後，因技術原因導致投訴人實際接獲短訊的時間有所延遲，最終投訴人獲安排退回相關費用。消委會提醒物流公司應確保提貨通知時間清晰準確，可考慮在通知短訊中列明將開始徵收逾期收費的實際時間，並設立有效機制處理因技術延誤或系統錯誤所引致的爭議。

由於不同物流公司的收費及服務條款不盡相同，消委會提醒消費者，應於購物前了解清楚貨件收費重量的計算方法、單位、最低消費、手續費，及因應送貨上門、自提點取貨等服務而出現的不同收費，並留意是否設有逾期取件費等額外收費。

自提點貨物無人看管 投訴後始獲全額賠償

另一投訴個案則指，於網購平台訂購貨品後，經與平台合作的物流公司以「包郵」方式集運到港，及安排與物流公司合作的自提點作取貨。投訴人在收到貨件已送達的短訊後，當晚即前往自提點取件，卻被告知貨件已於下午被取走。投訴人現場觀察，發現自提點貨件堆放於後巷並無人看管，途人可自由出入。

投訴人不滿自提點管理不善，未有妥善保管貨件，遂向消委會投訴。物流公司回覆消委會時確認貨件遺失，安排全額賠償投訴人損失。消委會提醒自提點有責任妥善管理貨件儲存及提取流程，確保貨件安全，亦應加強與物流公司的協調，防止貨件遺失或錯誤派發。

收貨後盡快檢查貨件是否完整 建議拍照作憑證

消委會亦提醒消費者，如選擇於自提點取貨，應留意該自提點是否由物流公司自營或由合作商戶提供，自營點如出現貨件問題，物流公司一般可直接介入協助。消委會指出，視乎物流公司的條款，貨件遺失或受損的賠償可能以實際貨件價格或運費計算，賠償額一般設有上限，若托運較昂貴或易損壞的貨品，或需考慮加購查驗商品服務或加大賠償額等額外保障，並向網店或賣家查詢保護包裝和貼上「易碎物品」提示標籤等安排。

消委會表示，消費者在收貨後應盡快拆開包裝檢查貨件是否完整，建議可拍照作憑證，若發現損壞，應盡快聯絡物流公司，並備妥購買單據及交易證明，以便跟進賠償事宜。

列明「香港本地退」 電商平台拒按條款退貨

除此之外，有投訴人稱透過內地電商平台購買電腦顯示屏，平台列明貨品支持「香港本地退」。投訴人透過平台合作的快遞公司付費安排跨境直送，惟收貨後發現顯示屏故障，遂根據「香港本地退」條款將貨品退回平台合作物流商的營業點。然而，職員稱因系統故障未能即時辦理退貨，投訴人遂將貨品留下並於同日獲退回運費。

物流公司及後通知投訴人貨品不支持「香港本地退」，要求投訴人取回貨品。投訴人向平台投訴，平台在逾一個月後僅回覆稱，該貨品不屬「香港本地退」。投訴人遂向消委會求助，消委會多次聯絡該電商平台後，在約一個半月獲回覆，確認已為投訴人辦理退貨及全額退款，個案得以解決。

提醒購物前留意跨境退貨條款

消委會最後提醒市民，若條款允許退貨或退款，應於購物前先與平台、網店或賣家了解清楚有關安排，如購買後需退貨，應與平台洽商有關安排，並保持緊密溝通，確保退件已送達、貨品狀況清晰、退款渠道明確及退款時間合理；若透過境外平台購物，就應留意跨境退貨的條款。

此外，消委會指跨境物流商受註冊地監管，如牽涉爭議，除非條款例明可於香港處理，否則消費者或需親身到註冊地才能追究賠償。

版權: 
禁止衍生