【獨媒報導】自新冠疫情期間，不少市民開始使用遙距醫療服務。消委會今日發表遙距醫療服務研究報告，指在2020年1月至2025年6月期間，接獲7宗相關投訴，其中最常見的投訴原因是未有提供服務或退款，佔57.1%，指現時相關規管欠全面。消委會呼籲平台應公開清晰條款和收費內容，提倡定立自願認證機制及白名單供消費者參考可信賴的平台。消委會主席陳錦榮指，雖然現時投訴個案不多，但隨著本港人口老化及科技發展，相信使用遙距醫療服務會有上升趨勢，希望政府部門能及早做好監察及規管。


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消委會指現時監管架構分散 涉多個類別服務提供者

消委會今早舉行發布會，指在去年5月至9月期間檢視19個遙距醫療服務提供者，發現目前遙距醫療根本問題包括監管架構分散、遙距醫療服務提供者之間的法律責任不明確，及遙距醫療的保險保障範圍不確定。

針對監管架構分散，消委會指病人使用遙距醫療時，可能涉及多個類別的服務提供者，包括私營醫療機構、遙距醫療平台、中西醫、藥劑師及藥物送遞等。調查發現遙距醫療服務提供者之間的法律責任不明確，在被檢視的商家當中有8個透過定立服務條款，迴避因病人使用其服務而可能引致的損失或傷害帶來的法律責任。

調查亦發現，遙距醫療的保險保障範圍不確定，消委會指被檢視的19個被檢視的商家中，僅有9個明確表示遙距醫療是否合資格獲得保險賠償。


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價格和服務資訊透明度不足 有投訴人不滿付「預約費」後仍需繳診症費

此外，消委會亦認為商家的營商手法有問題，當中包括資訊含糊不清，即價格和服務資訊透明度不足、服務條款亦可能不公平、不足或不明確；而且消費者亦缺乏選擇，即可供選擇的中西醫和診症時段不足；加上操作支援不足，有尋求協助時遇到困難；另有私隱和安全隱患，包括擔心遙距醫療平台或通訊工具的安全性，及對病人資料及私隱保障不足。

針對退款機制不明確，消委會指15個商家沒有明確指明，如果中西醫認為病人不適合遙距醫療會否為病人安排全額退款或免費面診。有投訴人使用遙距醫療平台預約私家醫院的遙距醫療服務，在支付400元後以為是診症費。投訴人在完成診症後，平台再向其收取總共550元，該費用包括診症、藥物和藥物遞送服務，但平台網站沒有明確說明投訴人最初支付的400元是預約費，認為誤導消費者。


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四成消費者憂診症過程或被追蹤及監視

調查發現消費者和私家中西醫均對遙距醫療平台或通訊工具的私隱及安全性存疑，其中逾50.5%消費者常用WhatsApp 和Zoom 使用遙距診症服務，中西醫則以WhatsApp 為主。

調查指40.3%消費者及42.7%私家中西醫，均擔心使用通訊工具時，診症過程可能被追蹤及監視；另有 29.9%消費者同時擔心平台收集過多個人及付款的資料。


陳錦榮

消委會提五項建議 陳錦榮：能提高遙距醫療服務系統可靠性

消委會提出五項建議，包括政府與醫療機構合作，為相關專業人員制定詳細指引、為符合標準的醫療平台及通訊工具建立白名單，並制定自願認證機制，加強對私隱保障等；保險公司及業界亦應提供清晰受保範圍、收費和操作資訊等。

消委會主席陳錦榮指出，審批及建立白名單能提高遙距醫療服務系統的可靠性，但需要不同部門參與：「除咗醫管局外，關於IT嘅部門，尤其是掌握數據安全有關嘅部門亦係需要參與。」

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